Im Leben eines Callcenter-Agenten

  • Kurz vorab ein paar Infos:


    2008


    Nach meiner Bundeswehrzeit brauchte ich schnellstmöglich einen Job. Da ich keinen Job hatte, den ich noch aus meiner Vor-Bundeswehrzeit wieder antreten konnte, ging die Suche los. Durch einen Tipp eines Kumpels wurde ich auf mein erstes Callcenter aufmerksam und bewarb mich. Keine zwei Stunden später bimmelte mein Telefon und ich wurde für den übernächsten Tag zum Vorstellungsgespräch eingeladen. Ich bewarb mich dort für den Inbound-Bereich (Ich werde angerufen und die Leute wollen was von mir! Outbound wäre Selbstmord!). Hier ging es um die technische Hotline eines großen deutschen Internetanbieters. Das Vorstellungsgespräch lief super und so konnte ich den Job am 01.02.2008 antreten. Ich ahnte nicht, dass diese Zeit die lustigste, anstrengendste UND skurrilste Zeit meines Lebens werden würde. Es wurden zusammengerechnet immerhin zehn Jahre! Doch beginnen wir vorne.


    Am 01.02. trat ich eine dreiwöchige Schulung an, um die Basics kennenzulernen. In der ersten Woche war das graue Theorie. Aufbau und funktionsweise eines Internetanschlusses, Endgeräte, Zusammenspiel mit dem Heimnetzwerk, Fehlerbehebungen. Easy. Die zweite und dritte Woche waren dann halbtags Theorie und reinhören bzw. kontrolliert selbst telefonieren in der zweiten Hälfte des Tages. Die beiden Wochen gingen rum wie im Flug und schon wurde man in Woche vier allein auf die Menschheit losgelassen. Aller Anfang ist schwer dachte ich…nein…aller Anfang ist schwer und einfach nur Krude.


    Vielen denken, dass alle Stories die man über Callcenter hört ausgedacht sein müssen. Nein, glaubt mir, sie stimmen ALLE!


    Schon in meiner ersten Woche hatte ich das zweifelhafte Glück, welches ein Callcenter Anfänger braucht, Erfolgserlebnisse einzufahren. Es begab sich wie folgt:



    Ich: „Herzlich Willkommen im technischen Service. Wie kann ich Ihnen helfen?“


    Fröhliche Stimme: „Ah, schön dass ich Sie erreiche. Parteizentrale XYZ in Berlin. Ich brauche dringend Ihre Hilfe, unser Internet geht nicht mehr!“


    Ich: „Überhaupt kein Problem. Um welche Rufnummer geht es denn?“


    Parteizentrale: „Na um die mit der ich anrufe!“


    Ich: „Die wird leider nicht übermittelt. Nennen Sie mir diese bitte.“


    Parteizentrale: „030-XXXXXXX“


    Ich: „Vielen Dank. Ich prüfe nun einmal die Leitung und Sie sagen mir bitte, welches Endgerät Sie dort verwenden.“


    Parteizentrale: „Ist das dieses Ding mit der Antenne dran? (Anm. d. Red: Die Antenne war zum klappen!)


    Ich: „Genau der!“


    Parteizentrale: „Ähm, ein Slowhub 204!“


    Ich: „Vielen Dank. Welche Lämpchen leuchten denn auf dem Gerät?“


    Parteizentrale: „Keine!“


    Ich: „Das ist schlecht. Das Gerät hat auf der Rückseite einen kleinen silbernen Hebel. Ist der auf der Position 0 oder I?“


    Parteizentrale: „Der steht auf I.“


    Hier wurde ich in diesem Moment stutzig und bekam einen Verdacht, da im Hintergrund ein Staubsauger zu hören war.


    Ich: „Aber ein kleiner, runder, schwarzer Stecker steckt in dem Gerät drin?“


    Parteizentrale: „Ja, der ist hier drin. Der mit dem dünnen Käbelchen oder?


    Ich: „Richtig. Folgen Sie bitte dem Kabel bis zum Ende.“


    Parteizentrale: *Gestöckel bis zum Ende des Kabels* „Ich bin jetzt am Ende des Kabels, aber was soll ich jetzt hier?“


    Ich: „Haben Sie jetzt ein dickes Plastikteil mit zwei silbernen Kontakten in der Hand?“


    Parteizentrale: „Äh, ja, aber was soll ich jetzt damit?“


    Ich: „Stecken Sie das bitte einmal in eine Steckdose!“


    Parteizentrale: „Geht gerade nicht, die Putzfrau saugt hier gerade!“


    Ich: „Das ist der Grund Ihres Internetausfalls!“


    Parteizentrale: „Das kann überhaupt nicht sein!“


    Ich „Probieren Sie es doch für mich bitte einmal aus!“


    Parteizentrale: *Zieht den Stecker aus der Steckdose und der Staubsauger verstummt. Stöpselt das Netzteil ein*


    Ich: „Gehen Sie jetzt bitte einmal zu Ihrem Endgerät.“


    Parteizentrale: „Das fängt ja an zu blinken!“ (Man hörte das Staunen durch die Leitung)


    Ich: „Ich glaube wir haben Ihr Anliegen gelöst.“


    Parteizentrale: „Nein, dass kann nicht der Grund gewesen sein. Hier sind vier Computer angeschlossen und KEINER hat funktioniert.


    Ich: „Ohne Strom kann so ein Endgerät auch nicht ein einziges anderes Gerät mit dem Internet verbinden.“


    Parteizentrale: „Hier leuchten jetzt drei Lämpchen. Was heißt das?“


    Ich: *Zweite Messung der Leitung, alles wieder super* „Probieren Sie doch mal eine Internetseite zu öffnen. Beispielsweise die Ihrer Partei!“ *Fettes Grinsen*


    Parteizentrale: „Es geht wieder. Ich glaub das nicht. So ein kleiner Stecker und so eine große Wirkung! Vielen Dank für Ihre Hilfe. Auf Wiederhören.“




    Der Anruf war nach diesem Satz beendet und ich um meine erste lustige Callcenter Anekdote reicher. Solltet Ihr Gefallen an solchen Anekdoten haben, so werde ich dies gerne wöchentlich weiterführen. Zehn Jahre Callcenter haben so einiges an Absurditäten für mich bereitgehalten. Manche länger,manche aber auch recht kurz.


    Gehabt euch wohl!

    "Meine Definition von Glück? Keine Termine und leicht einen sitzen!"


    Harald Juhnke


    :bfcjb:

  • mach weiter!

    Mein SV ist zur Zeit sehr vorsichtig. Vielleicht hat ihm jemand was gesteckt. Wir brauchen Ersatz!

    Gendern ist, wenn der Sachse mit dem Boot umkippt

  • ;D



    Ja, da kann ich auch etwas beisteuern. Ich musste nach einem Studium eine Weg in den Arbeitsmarkt finden und brauchte vor allem eine Stelle, um Unterstützung für den Umzug zu bekommen. Lebt man mehrere Jahre in einer kleinen oder mittelgroßen (Uni-) Stadt, ist ein Tapetenwechsel wichtig.


    Auch bei mir war der erste Job im Bereich Festnetz und Internet, allerdings kaufmännischer Bereich. Und e-Mails, die wahlweise schriftlich oder mündlich zu beantworten sind.


    Highlight:

    Eine Mail mit mit einem riesigen Block Textsuppe. Ohne bewusst oder gar richtig gesetzter Satzzeichen, Kommata oder vernünftiger Groß- und Kleinschreibung.


    Inhalt:

    Internet geht nicht.

    Er will aber auch keine Rechnungen bezahlen, weil er die BRD GmbH nicht anerkennt und daher sind Rechnungen (von Privatunternehmen!) überhaupt nicht gerechtfertigt sind .. bla blubb pp.

    Wir sollen aufhören, ihm Rechnungen zu schicken.

    Ihm gehöre der Zugang allerdings auch nicht, der gehört seinem Bruder / Schwippschwager / Hamster. Aber er will die Rechnung(en) nicht zahlen.


    Das alles in desaströsem Deutsch und das halbe Büro las staunend diesen Text. Und es brauchte auch das halbe Büro, um zu entziffern, was dieser Mensch eigentlich will.

    Etwaige Vorschläge aus dem Kollegenkreis, der Antwort mit Webseiten von psychatrischer Kliniken zu garnieren wurden leider aus professionellen Gründen fallen gelassen. Auch die Idee, dem ursprünglichen Zugangsinhaber zu raten, sich eine neue Familie zu suchen, war nicht möglich. Schade.

  • Nagut, dann bekommt ihr heute auch noch eine zweite. Aber nur eine wirklich kurze. ;)


    Es lag eine Unwetterlage im westlichen Bundesgebiet vor und daher waren die Leitungen bis zum glühen gefüllt. Mein Gesprächspartner war allerdings aus den südlicheren Gefilden Deutschlands:


    Ich: "Herzlich Willkommen im technischen Service. Wie kann ich Ihnen helfen?"

    Man hörte nun folgendes aus der Leitung:

    *Klopapier am Hintern und danach das Rauschen der Klospülung*

    Kunde: "Hallo?!"

    Ich: "Hallo! Willkommen im technischen Service. Was haben Sie denn da gemacht?"

    Kunde: "Ich war kacken, das warten hat so lange gedauert!"

    *Beide Lachanfall*


    Danach verlief das Gespräch normal weiter, es war das Endgerät defekt!

    "Meine Definition von Glück? Keine Termine und leicht einen sitzen!"


    Harald Juhnke


    :bfcjb:

  • "Hallo, mein Lautsprecher ist defekt, nachdem er umgeworfen wurde. Fällt das unter die Garantie?"


    - "Kann ich pauschal nicht sagen, die Werkstatt entscheidet, ob hier tatsächlich Eigenverschulden vorliegt oder nicht. Im Zweifel kostenfrei rücksenden lassen und abwarten, was die sagen. Ich würde erstmal nur den Defekt angeben."


    "Danke. Ich will dem Verursacher auch nicht den Hals umdrehen, war mein Kater .. "





    Tipp an alle, die ein Heimkino einrichten wollen: niemals die schlanken, hohen Lautsprecher nehmen, wenn ihr herumlaufende Haustiere in Katzen- oder Hundeformat habt. Dann lieber was bauchiges oder zum an die Wand hängen .. (damit meine ich nicht die Haustiere!)

  • GutesWolters

    Hat den Titel des Themas von „Im Leben eines Callcenter Agenten“ zu „Im Leben eines Callcenter-Agenten“ geändert.
  • mir hat (lange her) mal jemand versucht am Telefon eine Altersvorsorge zu verkaufen. Keine Ahnung, wo die meine Handynummer her hatten, aber wer mich ungefragt anruft hat bei mir eh immer verloren gehabt. Das Gespräch lief ungefähr so ab:


    An den Anfang erinnere ich mich nicht mehr so genau, aber irgendwann:

    Er: "ja, wir wollten Ihnen eine hervorragende Altersvorsorge von uns anbieten!"

    Ich: "Ja, o.k. Aber warum?"

    Er: "Wie warum? Lesen Sie denn keine Zeitung oder schauen Nachrichten?"

    Ich: "Doch, schon...."

    Er: "und...?"

    Ich: "Ja...?"

    Er: "Ja haben sie denn keine Angst vor dem Alter?"

    Ich: "Nee, muss ich?"

    Er: "Ja ich kann Ihnen da gerne ein paar Prospekte von uns zusenden!"

    Ich: "Und die machen mir dann Angst vor dem Alter?"

    Er: "Äh...ja, aber nur zunächst, weil ihnen dann ein guter Weg aufgezeigt wird, wie sie keine Angst vor dem Alter haben müssen. Sie zahlen uns bis sie 68(?) sind einen monatlichen Beitrag und ab 68 zahlen wir Ihnen dann eine schöne monatliche Rente"

    Ich: "und wenn ich gar nicht so alt werde?"

    Er: "dann müssen Sie erst Recht keine Angst vor dem Alter haben!" (In dem Moment dachte ich mir - jetzt habe ich dich!) Er: "nein, Spaß beiseite, die Wahrscheinlichkeit, dass sie sehr alt werden ist doch hoch!"

    Ich: "Ja, warum?"

    Er: "na statistisch gesehen werden die Leute doch immer älter und sie sind doch fit, dass werden sie doch bestimmt sehr alt!"

    Ich: "na wenn das so ist, dann zahlen sie mir doch bis ich 68 bin einen monatlichen Beitrag und wenn ich dann das Alter habe zahle ich Ihnen eine monatliche Rente!"


    Da endete unser Gespräch plötzlich.... Wahrscheinlich hatten die da einen Internetausfall oder so...

    Gendern ist, wenn der Sachse mit dem Boot umkippt

  • Aber mir mir im Laden sind auch schon Leute gescheitert, die mir ein Sky-Abo oder einen E-Book-reader verkaufen wollten. Wenn da Interesse besteht - schreib ich auch gerne!

    Gendern ist, wenn der Sachse mit dem Boot umkippt

  • (damit meine ich nicht die Haustiere!)


    Wichtiger Hinweis


    Ich kenne doch meine Pappenheimer, irgendeiner hätte das genüsslich aufgespießt!



    edit: MichaW - daran erkennste halt den klassischen Telefonsöldner, der Nummer durchklingelt, bis einer was abschließt. Wäre das halbwegs durchdacht, wäre der nicht so mit der Tür in's Haus gefallen. Der hätte erstmal fragen sollen, ob du deinen aktuellen Rentenauszahlungsbetrag kennst und wie deine bisherigen Rentenpläne so aussehen. Dann kann sich daraus ein Gespräch und u.U. sogar ein Kontakt entwickeln ...

  • Wäre ich angestellt im Call-Center, würde ich mir jeden Morgen das hier als Motivation anschauen:


    Externer Inhalt www.youtube.com
    Inhalte von externen Seiten werden ohne Ihre Zustimmung nicht automatisch geladen und angezeigt.
    Durch die Aktivierung der externen Inhalte erklären Sie sich damit einverstanden, dass personenbezogene Daten an Drittplattformen übermittelt werden. Mehr Informationen dazu haben wir in unserer Datenschutzerklärung zur Verfügung gestellt.

  • Morgen Abend habe ich die nächste etwas längere Anekdote für euch.

    "Meine Definition von Glück? Keine Termine und leicht einen sitzen!"


    Harald Juhnke


    :bfcjb:

  • Ich kann euch ja mal ein bisschen anteasern:


    Heute Abend geht es um World of Warcraft!

    "Meine Definition von Glück? Keine Termine und leicht einen sitzen!"


    Harald Juhnke


    :bfcjb:

  • Zwar nicht Callcenter, aber direkt im Laden.

    Ist mindestens 13 Jahre her, genau weiß ich es nicht mehr. Wie der ein oder andere vielleicht weiß arbeite ich im KFZ Gewerbe und bis Anfang letztes Jahr im Aftersales bei nem Teilegroßhändler.


    Damals kam ein Kunde in den Laden mit den Worten "Ich brauch ne 44 AH-Batterie und mehr als 50€ zahl ich nicht!" Ich geh an den PC, sage ihm dann gucke ich mal was ich am Preis machen kann und hab so lang den Nettopreis verändert bis die Batterie 49,99€ gekostet hat inkl. Steuer. Hätte der gute Mann seine Klappe gehalten, hätte die Batterie nicht mal 30€ gekostet. :D

  • Es begab sich zu der Zeit, in der World of Warcraft seine Hochzeit erlebte. Ich hatte Spätdienst und so kam dann folgendes Gespräch zustande:


    Ich: „Herzlich Willkommen im technischen Kundenservice. Wie kann ich helfen?“

    Gamer: „Ey, mein Internet geht nicht mehr. Was ist da los?“

    Ich: „Schauen wir doch mal nach. Ich benötige erstmal Ihre Rufnummer.“

    Gamer: „Ja, 0621-XXXXXXX“

    Ich: „Vielen Dank. Ich messe einmal die Leitung durch.“

    Gamer: „Geht das schnell? Ich hab dafür eigentlich keine Zeit!“

    Ich: „Nunja, wir müssen ja schon nachschauen wo der Fehler liegt.“

    Gamer: „Ja dann aber hinmachen! Wie gesagt, ist dringend!“

    Ich: „Hm, Ihre Leitung sieht nicht gut aus. Aber ich habe einen Verdacht warum das so ist. Ich muss dazu noch eben in der Fachabteilung anrufen und das einmal abklären.“

    Gamer: „Ja hau rein!!!“


    Ich habe dann in der Rechnungsstelle angerufen und nachgefragt ob eine Sperre wegen Zahlungsverzug vorliegt, da ein Sperrkennzeichen vorlag. Ende vom Lied, die letzten drei Monate floss kein Geld vom Kunden an uns, Er wurde daher wegen Zahlungsverzug gesperrt. Die Summe lag jenseits der 200€.


    Ich: „Vielen Dank für Ihre Geduld. Kann es sein das Sie letzten Rechnungen nicht gezahlt haben? Wir haben hier offene Posten von mehr als 200€.

    Gamer: „Das kann nicht sein! Ich hab doch vor nem paar Wochen was überwiesen.“

    Ich: „Letzter Zahlungseingang war vor mehr als drei Monaten guter Mann.“

    Gamer: *aufgeregt* „Was? So lange schon her?“

    Ich: „Leider ja. Da kann ich auch jetzt nichts dran machen.“

    Gamer: „Ey, wenn ich noch was zu meinem Vertrag dazu buche, schaltet ihr das dann wieder frei?“

    Ich: „Nein! Solange Sie die offenen Posten nicht ausgeglichen haben, solange schalten wir weder frei, noch können Sie etwas dazubuchen.“

    Gamer: *schon leicht weinerlich* „Ey das geht nicht!“

    Ich: „Das tut mir jetzt echt leid, aber ich habe keine Handhabe.“

    Gamer: *komplett in Tränen aufgelöst* „Aber ich hab doch gleich nen Raid!“


    Ich hab den Kunden dann freundlich aus der Leitung verabschiedet und mich noch fünf Minuten gewundert. Erst auf harten Jung machen und dann heulen weil der Raid platzt!


    Btw solltet ihr Fragen zu meiner Callcenter Zeit haben, dann schießt einfach los.

    "Meine Definition von Glück? Keine Termine und leicht einen sitzen!"


    Harald Juhnke


    :bfcjb:

    2 Mal editiert, zuletzt von GutesWolters ()

  • Heute bekommt ihr mal zwei kleinere Anekdoten, die mich wirklich zum Lachen gebracht haben. Während des Gesprächs, mit den Kunden, bis zum Heulen.



    Der erste Anrufer war ein älterer Herr, neu im Bereich der Heimcomputer und des Internets. Daher ging der nette Herr auch sehr unbedarft an die Sache und rief uns an, weil keine Seiten luden.



    Ich: „Herzlich Willkommen im technischen Service. Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“


    Kunde: „Guten Tag junger Herr. Ich benötige Ihre Hilfe weil mein Computer nicht funktioniert.“


    Ich: „Schauen wir uns das Ganze doch mal an. Was funktioniert denn genau nicht?“


    Kunde: „Der macht hier keine Internetseiten auf!“


    Ich: „Nennen Sie mir bitte einmal Ihre Rufnummer und sagen Sie mir bitte mal, welches Endgerät Sie von uns haben? Nutzen Sie einen Router oder ein Modem?“


    Kunde: „Selbstverständlich habe ich den Slowhub 204 von Ihnen! Die Rufnummer lautet 069-XXXXXX“


    Ich: „Dankeschön. Ich messe einmal Ihre Leitung durch und Sie sagen mir bitte, welche Lämpchen Leuchten.“


    Kunde: „Die ersten drei leuchten.“


    Ich: „Perfekt. Die Leitung sieht auch hervorragend aus. Dann erzählen Sie mir doch mal, was Sie auf Ihrem Bildschirm sehen.“


    Kunde: „Ich hab hier eine Anzeige die mir sagt, dass SirNilpferd nicht mehr aktuell ist.“


    Ich: „ok, dann schließen Sie das Fenster bitte einmal.“


    Kunde: „Moment!“


    *Das Telefon wird weggelegt, der Kunde steht hörbar angestrengt auf, läuft drei Schritte und man hört das Klappen eines Fensters nebst Betätigung des Fensterhebels*


    Kunde: „Woher wussten Sie das ich das Fenster auf habe und warum sollte ich das zu machen?“


    Ich *komplett perplex* „Sie sollten eigentlich nur das Fenster von SirNilpferd mit der Maus schließen, also oben rechts auf das rote X klicken….“


    Kunde „Achso, ja…“ *fängt laut an zu lachen+


    Ich: *laut lachend* „Sie sagen mir jetzt bitte nicht, dass Sie wirklich Ihr Fenster geschlossen haben.“


    Kunde: „Doch schon!“



    Das Ende vom Lied dieses lustigen Telefonats war dann, dass die Firewall in seinem Antiviren Programm alles blockiert hat. Zwei kurze Einstellungen und der Kunde war wieder online.



    Man kennt es ja, wichtige Geschäftsleute haben es immer sehr eilig und sind natürlich komplett frei von Fehlern. So auch der nächste Junge man, der mich schon sehr barsch „begrüßte“.



    Ich: „Herzlich wilkomm…..“


    Kunde: „Ja ja, sparen Sie sich das, ich habe keine Zeit.“


    Ich: „Was kann ich für Sie tun?“


    Kunde: „Internet geht nicht. Machen Sie was, schnell!“


    Ich: „Ich benötige Ihre Rufnummer. Bitte einmal nennen und sagen Sie mir bitte auch, welches Endgerät Sie dort angeschlossen haben.


    Kunde: „0511-XXXXXXX. Slowhub 512“


    Ich: „Danke, welche Lampen leuchten da?“


    Kunde: „Alle vier!“


    Ich: „Da Ihre Leitung gut aussieht und um das Problem einzugrenzen, was funktioniert denn genau nicht?“


    Kunde: „Ich sehe hier keine Internetseiten. Garnichts!“


    Ich: „Drücken Sie doch bitte mal auf den Internetbrowser!“


    Kunde: „Junger Mann, ich seh doch hier nichts! Das Ding ist Schwarz!!!“


    Ich: „Haben Sie Ihren Monitor überhaupt eingeschaltet?“


    Kunde: „Ähm….“


    *tuut tuut tuut*



    Und die Moral von der Geschicht? Mach deinen Monitor an und du machst dich beim technischen Kundenservice nicht zum Honk!

    "Meine Definition von Glück? Keine Termine und leicht einen sitzen!"


    Harald Juhnke


    :bfcjb:

  • Ich: „ok, dann schließen Sie das Fenster bitte einmal.“


    Kunde: „Moment!“


    *Das Telefon wird weggelegt, der Kunde steht hörbar angestrengt auf, läuft drei Schritte und man hört das Klappen eines Fensters nebst Betätigung des Fensterhebels*

    Könnte direkt aus 색즉시공 übernommen sein. :D

Jetzt mitmachen!

Sie haben noch kein Benutzerkonto auf unserer Seite? Registrieren Sie sich kostenlos und nehmen Sie an unserer Community teil!